Servicios II: La Gerencia de Servicios

Las empresas además de aplicar las dimensiones y técnicas deben mantener un mejoramiento continuo que les permita obtener una gestión de calidad total mediante el cumplimiento de procesos; para ello es necesario contar con una Gerencia de Servicios que brinde un enfoque total de la organización y que permita focalizar sus energías en las prioridades de éxito, orientar planes y actividades a fin de cumplir la misión, desarrollar la cultura de servicio, facilitar el desarrollo de sentimientos cooperativistas y el trabajo en equipo y por último, la disponibilidad de recursos para invertir en el desarrollo del personal. La Gerencia de Servicios vincula la calidad con el producto, sin olvidar que la reducción de costos es fundamental.

La Gerencia de Servicios debe, a través del estudio y aplicación de distintos paradigmas, identificar el Momento de Verdad, el cual es el preciso instante en que el cliente se pone en contacto con nuestro servicio, y no solo el contacto físico; ya que sobre la base de este va a formar una opinión acerca de la calidad del mismo, es por ello que se debe controlar cada aspecto. A continuación se enumeran algunas recomendaciones, para que el Momento de Verdad que ocurre en el contacto directo empresa–cliente, sea efectivo:

•  Atienda al cliente de inmediato.
• De a su cliente atención total.   
• Haga que los primeros 30 segundos cuenten.  
• Sea natural, no falso ni mecánico.  
• Demuestre energía y cordialidad.  
• Sea el facilitador de su cliente.  
• Piense, use sentido común.
• Algunas veces ajuste las reglas.  
• Haga que los últimos 30 segundos cuenten.
• Manténgase en forma y cuide bien su salud

El primer paradigma trata sobre el desarrollo del Ciclo de Vida del Servicio; la empresa debe inferir que para el cliente el servicio es un solo proceso, es decir, que solo busca la satisfacción de sus necesidades, muy a pesar de todas las actividades que se desenvuelven para la prestación del mismo. Por lo tanto, si las empresas no tienen claros los ciclos del servicio, se le hacen falsas promesas al cliente. El Ciclo de Vida del Servicio consta de cinco fases:

• Estrategia del Servicio: propone tratar la gestión de servicios no sólo como una capacidad sino como un activo estratégico.
• Diseño del Servicio: cubre los principios y métodos necesarios para transformar los objetivos estratégicos en portafolios de servicios y activos.
• Transición del Servicio: cubre el proceso de transición para la implementación de nuevos servicios o su mejora.
• Operación del Servicio: cubre las mejores prácticas para la gestión del día a día en la operación del servicio.
• Mejora Continua del Servicio: proporciona una guía para la creación y mantenimiento del valor ofrecido a los clientes a traces de un diseño, transición y operación del servicio optimizado.

Otro paradigma es el Triángulo del Servicio, el cual trata una serie de factores claves orientados a la gestión de la empresa.

• Estrategia de servicio: desarrollar una metodología hacia las prioridades reales del cliente (cumplir promesas de servicio para alcanzar confiabilidad).
• Personal: estimular y dar todos los medios a los empleados para que mantengan su atención fija en las necesidades e los clientes (compartir valores de servicio). 
• Sistemas: sistemas diseñados para la conveniencia del cliente y no para la conveniencia de la organización (todo aparato está aquí para satisfacer sus necesidades). 

Luego, hay que considerar la Pirámide de Autoridad Invertida. En están los Clientes es el punto de partida para la organización de la empresa, ya que es quién provee de dinero a la empresa. En segundo lugar, están los empleados de la Línea de Enfrente, los cuales llevan a cabo el contacto cliente–empresa, siguen los Departamentos que planifican la actividad de los empleados y por último la Gerencia, que define la estrategia de servicio y administra los recursos tanto materiales como humanos, que permiten la satisfacción de la necesidad del cliente. La aplicación de este paradigma, permite reflexionar sobre la jerarquización en las empresas de servicios.

Finalmente el Triángulo del Servicio Interno, que obliga que todos los recursos de la empresa que estén alineados al Momento de Verdad para generar el mejor impacto sobre el cliente y en consecuencia influir en su percepción de la calidad. En este caso, el corazón del triángulo son los empleados.

El servir es una conciencia aplicable y práctica, donde pocas normativas básicas y el sentido común pueden hacer la diferencia. La diferenciación es la clave para denotar una organización de servicio de otra, pues, aplicando principios básicos de atención se puede apreciar como los clientes aumentarán y se comprometerán más con la organización a la cual pertenece.

Bibliografía

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