Servqual: Evaluación de la Calidad

La evaluación de la calidad se define como un proceso general, que describe la diferencia entre las expectativas y percepciones de los clientes a través de cada momento que compone el ciclo del servicio. Esta permite obtener un diagnóstico del proceso pero también facilita determinar las causas fundamentales que provocan los problemas encontrados; si lo hay. Consecuentemente, provee a la institución de algunas estrategias que contribuyan a la eliminación de estos. La evaluación de la calidad es un proceso que consta de dos actividades fundamentales: medición y comparación. Habitualmente se utilizan modelos de calidad o referenciales, que permiten estandarizar el proceso de la evaluación y sus resultados.

Existen distintos modelos para la evaluación de la calidad: el Servperf y el Lodgqual, los cuales solo abarcan las percepciones y otros modelos que atienden tanto a las expectativas como a las percepciones, el Servian y el Servqual, siendo este último precursor de otros modelos que atienden sectores específicos como el comercial y turístico.

En la literatura existente sobre calidad, el modelo de evaluación que goza de una mayor difusión es el denominado Modelo Servqual de Parusaraman, Zeithaml, y Berry (1985,1988), el cual es un método de evaluación de indicadores para medir la calidad de los servicios. Se trata de un cuestionario que se basa en el modelo clásico de satisfacción al cliente que considera que todo cliente que adquiere un servicio posee unas expectativas de este que adquiere por distintos canales y una vez  es recibido, hay una serie de parámetros que le permiten crear una percepción del servicio. La diferencia entre ambas actitudes es el Índice de Satisfacción al Cliente (ISC) y es el indicador que arroja la herramienta Servqual.

El modelo establece cinco dimensiones básicas que caracterizan a un servicio, las cuales miden las percepciones del cliente hacia este frente a sus expectativas. Consta de 22 preguntas que permiten a la empresa conocer las cinco deficiencias o GAPS de calidad: insatisfacción, diferencias entre lo que desean y lo que  encuentran los consumidores de los servicios que ofrece y finalmente, predecir el comportamiento de estos, el cual puede verse condicionado por la calidad de servicio que reciben.

Las dimensiones que identifica el modelo, dan origen a las preguntas del cuestionario, las cuales van dirigidas a:

• Aspectos o elementos tangibles (T): apariencia de las instalaciones y las personas, materiales
• Fiabilidad (RY): habilidad de prestar el servicio prometido con eficiencia y eficacia, a fin de cumplir las expectativas del cliente.
• Capacidad de respuesta (R): prestar el servicio de forma ágil y con el deseo de satisfacer a los clientes.
• Seguridad (A): conocimiento del servicio prestado; la habilidad de transmitir confianza a los clientes
• Empatía (E): Atención individualizada. Es la capacidad de inferir en los pensamientos y deseos del cliente

Un cuestionario Servqual inicia con una breve descripción de los servicios que brinda la empresa y se dá una breve explicación al cliente para que puntee cada pregunta con una escala del 1 al 5, la percepción que ha tenido del servicio. La escala 1-5, es conocida como escala de Likert, aunque también puede trabajar con 5, 9 o 10. Pueden existir tantos grados de apreciación como lo indique la escala y el entrevistado mostrará su actitud sobre los enunciados, es decir sus niveles de acuerdo o desacuerdo dentro de los valores de la escala; esto refiere lo que es el RSC.

Rango de Satisfacción del Cliente (RSC)

Totalmente insatisfecho (0-20%)

Insatisfecho (20-40%)

Ni satisfecho ni insatisfecho (40-60%)

Satisfecho (60-80%)

Totalmente satisfecho (80-100%)

No existe un formato oficial de cuestionario Servqual, como tal, sólo las dimensiones establecidas, así que cada empresa en particular puede incluir enunciados que se relacionen a su actividad. Es decir, el cuestionario o su aplicación, se verá modificado de acuerdo a la empresa donde se realiza la investigación.  Por ejemplo si se realiza en un hotel, se podría entregar a los clientes uno en el check-in para que gradúen sus expectativas y otro en el check-out para que valoren el servicio recibido. Otra forma podría ser, complementar el cuestionario mediante algunas preguntas abiertas que diferencien lo que no recibió del servicio y esperaba o espera recibirlo en una próxima oportunidad.

Bibliografía

Servqual. Artículo en línea. Disponible en: http://abc-calidad.blogspot.com/2011/05/servqual.html [Consulta: 2015, enero 23]

Wigodski, J.(2003). ¿Qué es Servqual?. Artículo en línea. Disponible en: http://www.medwave.cl/link.cgi/Medwave/Enfermeria/Nov2003/2763 [Consulta: 2015, enero 23]